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Durante il primo giorno di lavori, Francesca Farenga, Sales Manager Italy & Spain ReviewPro, ha fatto un lungo intervento sull’utilità dei feedback degli ospiti di una struttura per incrementare il numero di clienti e ottimizzare il servizio. All’interno della suite di prodotti di ReviewPro, esistono diversi strumenti per migliorare l’esperienza del cliente: un software per la gestione della reputazione online, questionari sulla soddisfazione dell’ospite (in-stay e post-stay), uno strumento di condivisone interna per la gestione di task a livello operativo e di servizio e, infine, ultima novità, la messaggistica real-time .

La presenza online è importante

Un importante studio di marketing condotto da TripAdvisor dimostra che ancora oggi oltre la metà dei ristoratori spende meno del 10% del proprio tempo nelle attività di marketing. Occorre però sottolineare che il 93% di essi monitora attivamente la reputazione online; mentre il 71% crede che dovrebbe fare di più per promuovere la propria attività. Allora… come sfruttare al massimo il 10% del proprio tempo? ReviewPro consiglia di concentrarsi sull’esperienza del cliente.

I migliori promotori?

I clienti soddisfatti

Gli studi più recenti hanno evidenziato che a promuovere maggiormente la struttura sono i clienti che manifestano un grado elevato di soddisfazione. Essi infatti: creano un maggiore tasso di clienti che tornano, sono più propensi a consigliare il ristorante e, infine, scrivono recensioni positive, che migliorano la reputation e di conseguenza il revenue. La conseguenza naturale è un significativo aumento delle prenotazioni.

L’importanza dei feedback

Tutti i feedback dei clienti sono quindi preziosi per la propria attività. Il Global Review IndexTM (il punteggio della reputazione online) permette di avere un unico indice di reputazione che rappresenta la propria reputazione online, mentre, partendo dalle recensioni, l’analisi semantica consente di identificare le opinioni positive e negative rilevando rapidamente punti di forza e criticità. I feedback dei clienti diventano uno strumento di analisi che aiuta a prendere decisioni importanti, oltre a fornire un indicatore chiaro della qualità percepita dal cliente finale rispetto, per esempio, al tipo di esperienza che offrono i concorrenti. Non possiamo inoltre trascurarne l’utilità nel monitoraggio del sentiment online e come questo influisca sul revenue. L’impact analisys, infatti, misura l’impatto di una categoria semantica sul punteggio GRITM; così, si potrà sapere in che modo le menzioni specifiche influenzano la reputazione on line… e quindi come possono modificare il revenue!

Sondaggi di nuova generazione

Per utilizzare al massimo i feedback diretti degli ospiti, vi sono oggi i sondaggi di nuova generazione. Questi offrono una serie di vantaggi: forniscono una maggiore comprensione grazie a domande logiche e offrono una prospettiva sul quadro generale; essi, inoltre, permettono un’azione rapida e personalizzata, consentono al personale di concentrarsi sulle priorità e, per finire, contribuiscono ad aumentare il volume delle recensioni utilizzando un “Collection program”.

La messaggistica real time e la strategia di risposta

La vera grande rivoluzione arriva con la messaggistica real time: per comunicare con gli ospiti è giunto quindi il momento di usare i canali che tutti usiamo abitualmente. Si prevede che, con la fine del 2018, saranno circa 3,6 miliardi le persone che utilizzeranno i servizi di messaggistica (Skift). Un altro aspetto  rilevante riguarda la risposta alle recensioni. Indipendentemente dal fatto che le  recensioni siano positive o negative occorre rispondere, in quanto questa azione porta sempre dei risultati. A questo proposito, ReviewPro ha messo in atto una guida (scaricabile dal sito) per aiutare a definire una strategia di risposta realistica e realizzabile.