AttualitàReviewPro

Ormai è un dato di fatto: lo scenario digitale mondiale sta cambiando e con esso cambiano anche le nostre abitudini e i nostri modi di comunicare. Questa novità coinvolge tutti i comparti, compreso quello dell’hospitality, dove nuovi sistemi di comunicazione, più facili e veloci, consentono di garantire un servizio di eccellenza, in linea con i ritmi frenetici attuali, e un’efficace risoluzione dei problemi. Il risultato si traduce in un vantaggio effettivo per l’hotel che, riuscendo a soddisfare in tempo reale la richiesta del cliente, vede ridotto il rischio di recensioni negative online.

A illustrarci meglio la situazione è Francesca Farenga, Sales Manager Italy & Spain di ReviewPro, che ci presenta il Guest Messaging Hub, il nuovo e avanguardistico strumento dell’azienda.

 

Abbiamo visto come la Guest Intelligence nel comparto alberghiero consenta di migliorare la soddisfazione dell’ospite e il revenue. In che modo il vostro Hub può offrire un ulteriore vantaggio alla struttura?

«Il progetto nasce come naturale evoluzione di quello che è la storia di ReviewPro, leader mondiale nella gestione della reputazione on line, che in questi anni non ha fatto altro che crescere, tenendo conto dei cambiamenti sul mercato e delle necessità dei clienti. Proprio partendo dall’ascolto di quello che il mercato chiede, e in risposta alle nuove tendenze, abbiamo pensato a una soluzione che abbracciasse le nuove modalità di comunicare. Modalità che ormai sono la quotidianità, tant’è vero che tutti noi per le nostre comunicazioni, personali e professionali, ci muoviamo attraverso questi nuovi canali che sono la messaggistica diretta. Questo ci consente di fornire ai nostri clienti uno strumento per migliorare l’esperienza degli ospiti che, in caso di necessità, oltre a usare i canali tradizionali (come la reception o il telefono in camera) possono avvalersi di altre modalità di comunicazione molto più veloci ed efficienti. L’ospite può così contattare l’hotel in qualunque momento e trovandosi in qualsiasi posto inviando semplicemente un messaggio, attraverso il canale che preferisce (SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, Viber, WeChat, Telegram…). Questo ovviamente genera una velocità di risposta che non ha eguali.»

 

In sintesi quindi come funziona il Guest Messaging Hub?

«Il nostro sistema opera attraverso un’unica interfaccia che non richiede nessuna applicazione e raccoglie in un pannello di controllo centrale tutti i messaggi degli ospiti, a prescindere dal tipo di canale utilizzato. Attraverso questo pannello si ha poi la possibilità di ridirigere l’informazione ai vari dipartimenti interessati e quindi rispondere e soddisfare ogni esigenza in tempo reale. Questo consente una gestione efficace delle richieste mentre gli ospiti stanno ancora soggiornando nella struttura. Il nostro scopo è offrire una possibilità in più all’ospite di comunicare con l’hotel prima, durante e dopo il soggiorno e fare in modo che la sua esperienza rispecchi o sia superiore alle sue aspettative. Così la sua soddisfazione si traduce in un feedback positivo che va a influenzare il mondo degli users.»

 

Ma come fanno gli ospiti a sapere che l’hotel dispone di questo strumento?

«Le modalità di comunicazione all’ospite sono diverse. Possiamo informarlo attraverso il nostro widget, in cui indichiamo i canali attraverso i quali può comunicare con l’hotel, che inseriamo sul sito della struttura o sulla schermata di login del Wi-Fi. Un’altra modalità è via mail al momento della prenotazione on line. Oppure attraverso il cartoncino che contiene la chiave elettronica al momento del check in.»

 

Questo ovviamente comporta numerosi vantaggi…

«Innanzitutto questo sistema consente di snellire il traffico che potrebbe accumularsi al desk di una reception, o proporsi in alternativa al telefono in camera, condizionato dal rischio-difetto delle linee occupate. Grazie all’Hub, l’hotel può rispondere velocemente e senza difficoltà e ciò gli consente di distinguersi per la qualità costante della propria guest experience, migliorando così la reputazione online. I vantaggi sono tantissimi, a partire dall’engagement che si crea con il cliente.»

 

Vantaggi, quindi, sia per il cliente sia per l’hotel …

«Assolutamente sì. Rispondendo al meglio alle necessità del cliente si soddisfano le sue aspettative ed egli è più propenso a lasciare un feedback positivo. Questo si riflette positivamente sulla reputazione on line dell’hotel e quindi sul revenue.»