AttualitàReviewPro

I Guest Satisfaction Surveys, i sondaggi sui feedback degli ospiti, forniscono agli hotel informazioni preziose sull’esperienza dei clienti e sui dettagli fondamentali per soddisfare e superare le loro aspettative. Oggi, però, i consumatori sono sommersi dalle richieste di compilazione di sondaggi simili, che possono anche infastidire. Come evitare, dunque, quella che potremmo definire “stanchezza da sondaggio” e assicurarsi che la propria richiesta si distingua dalla massa?

Fissare gli obiettivi

La prima cosa da tenere presente sono i propri obiettivi. Se si vogliono ottenere risposte approfondite, dettagliate e specifiche, sarà necessario formulare un numero maggiore di domande, accettando che il tasso di feedback si riduca notevolmente. Al contrario, se ciò che ricerchiamo è un alto tasso di risposta, potrebbe essere necessario sacrificare ampiezza e profondità del sondaggio, valorizzandone la brevità, un tratto che lo rende più appetibile.

L’importanza di un “Oggetto” accattivante

Di fondamentale importanza è usare in maniera corretta l’“Oggetto” dell’email. Una frase breve, capace di catturare in maniera diretta e semplice l’attenzione del destinatario, stabilendo con lui una relazione specifica, è l’ideale. Molto importante, poi, è chiarire subito lo scopo del messaggio inviato. Ad esempio, l’Oggetto potrebbe recitare: “Parlaci del tuo recente soggiorno” o “Aiutaci a migliorare completando un breve sondaggio”.

Evitare i filtri antispam

Per evitare che gli inviti finiscano direttamente nella casella Spam, evita di utilizzare caratteri che possano attivare i filtri antispam come maiuscole, punti esclamativi, segni di valuta e parole come free, win-“vinci”, prize-“premio” o money-“soldi”. È necessario essere consapevoli delle leggi antispam nella propria area geografica, assicurandosi di rispettare le norme a riguardo. Ciò può significare includere un indirizzo e-mail “Rispondi a” valido, il proprio indirizzo di riferimento e un link di opt-out, per fare alcuni esempi.

Fornisci una buona ragione e rendila interessante

Usa email brevi, semplici e pulite, con un testo minimo. Ricerche sul tema mostrano che più breve è il sondaggio, maggiore è il tasso di risposta. Usa il nome dell’ospite, spiega che il loro feedback è importante e chiarisci subito quanto durerà il sondaggio. Non dimenticare il logo del tuo hotel e includi un pulsante di invito all’azione immediata come “Partecipa al sondaggio ora”. Infine personalizza l’invito, che deve arrivare direttamente e personalmente dal direttore generale o da un senior manager.

Una email, più informazioni

Evita di inviare una singola e-mail per richiedere un sondaggio, una recensione online o per connettersi sui social media. Meglio combinare i vari messaggi in un’unica e-mail. I Guest Satisfaction Surveys di ReviewPro offrono la possibilità di aggiungere la Trip Advisor Collection Platform, piattaforma di raccolta che permette di migliorare le valutazioni di TripAdvisor.

Dispositivi mobili

È inoltre di cruciale importanza non dare per scontato che le persone completino i sondaggi a computer. Secondo la ricerca fatta da ReviewPro, una media del 60% delle e-mail e il 40% dei sondaggi ricevono risposta da dispositivo mobile. È necessario dunque assicurarsi che il proprio sondaggio sia facilmente leggibile e navigabile su tutti i tipi di dispositivi, in entrambi i formati “portrait” e “landscape”, in modalità, cioè, sia verticale sia orizzontale.

Cogliere il momento giusto

Infine la tempistica. L’ideale è inviare i sondaggi post-soggiorno entro tre giorni dal checkout e non prima del giorno successivo, quando il soggiorno è ancora fresco nella mente dell’ospite. Utili sono gli strumenti di reportistica offerti da ReviewPro per tenere d’occhio i tassi di completamento. Così facendo, potrai identificare e valorizzare quelle caratteristiche che producono i più alti tassi di completamento e generano i feedback più preziosi.