Attualità

metodi che usiamo sono cambiati, ma la pietra angolare della grande ospitalità resta sempre la stessa: fornire agli ospiti un ottimo servizio e far vivere loro un’esperienza indimenticabile. Mentre tradizionalmente la fornitura o il miglioramento di un servizio si verificava in seguito a un reclamo e una volta che il fatto era avvenuto, oggi è possibile rilevare prima e in modo proattivo problemi o necessità e offrire la soluzione migliore. Attraverso i diversi strumenti e canali utili alla raccolta del feedback degli ospiti, oggi è possibile sfruttare una combinazione di metodi reattivi e proattivi garantendo così loro un’esperienza straordinaria.

Dal servizio reattivo…

In hotel l’erogazione di un servizio o la risoluzione di un problema è di tipo “reattivo”: in genere, il servizio viene fornito e il problema risolto solo dopo che l’ospite ha reclamato, o addirittura, sotto forma di recensione negativa, dopo che ha lasciato l’hotel. I reclami lasciati su OTA e piattaforme di social media, però, devono ricevere una risposta rapida ed efficace o rischiano di scoraggiare le prenotazioni. Rispondere rapidamente è quindi diventata una priorità e parte dei KPI di molti hotel. Una risposta ad hoc dimostra che il personale è in ascolto, pronto a risolvere i problemi e a impegnarsi a fare bene le cose. Questa strategia di risposta ha un impatto positivo sia sugli ospiti che segnalano il problema, sia sui potenziali futuri ospiti. Gli errori infatti possono accadere, ma è il modo in cui li si gestisce che fa la differenza.

…alla risoluzione proattiva

Oggi, le recensioni negative sono viste dagli hotel come una fonte di informazioni preziose piuttosto che come un inutile onere. Gli hotel oggi considerano i feedback così importanti da cercare attivamente l’opinione degli ospiti, ad esempio tramite i sondaggi post-soggiorno (spesso personalizzati ad hoc) che consentono di ottenere informazioni utili per ottimizzare i servizi.

Il valore dei feedback

Data l’importanza dei feedback degli ospiti (recensioni o sondaggi), al fine di migliorarne l’esperienza e, di conseguenza, la reputazione online della struttura, è fondamentale che gli albergatori rispondano a tutte le recensioni negative e anche a una selezione di recensioni neutre e positive. In più, i feedback possono essere utilizzati per guidare dei cambiamenti chiave. Come, ad esempio, nel caso di sondaggi post-soggiorno sull’uso dei servizi di check-in /check-out tradizionali e quelli digitali che, in base al livello di soddisfazione degli ospiti stabiliscono se conviene procedere o meno con l’implementazione di servizi digitali avanzati.

Accrescere il livello di soddisfazione

I progressi tecnologici hanno cambiato la nostra percezione del tempo. Tramite gli smartphone, infatti, siamo sempre online e ci aspettiamo risposte immediate alle nostre richieste. Ecco perché oggi è così importante una comunicazione proattiva con gli ospiti, resa possibile anche grazie al feedback continuo. In tal modo gli albergatori sono in grado di risolvere subito ogni problema prima che si trasformi in una recensione negativa. Usando, ad esempio, dei sistemi automatizzati è possibile trovare la soluzione a quasi il 100% dei problemi degli ospiti in meno di un’ora.

Controllo degli ospiti

L’onnipresenza degli smartphone ha dato vita a una nuova tendenza proattiva: la messaggistica degli ospiti. Una tecnologia “sempre e ovunque” che rappresenta un must per gli hotel, garantendo comunicazioni fluide ed efficienti. Gli ospiti possono infatti utilizzare un canale di comunicazione per loro abituale e se ne possono servire indipendentemente dal posto in cui si trovano, sia dentro sia fuori dall’hotel.

Proattivo + reattivo

Il passaggio alla comunicazione proattiva e al recupero del servizio va a integrare quindi i sistemi di controllo basati sul feedback degli ospiti. Occorre pertanto fare leva su due approcci complementari, una strategia di risposta gestionale e una interna basata su sondaggi e messaggistica degli ospiti, concentrando l’attenzione su ciò che conta davvero nell’ospitalità, ossia l’esperienza degli ospiti. L’aspetto più importante dell’ospitalità resta comunque l’elemento umano, e quindi il modo in cui le strutture affrontano i problemi, come imparano dal cliente e come riescono a migliorare. Un ottimo servizio per gli ospiti richiede un equilibrio tra azione immediata e proattiva e cambiamenti reattivi a più lungo termine.