AttualitàReviewPro

Usando computer e macchine per gestire le attività generalmente svolte da normali dipendenti, l’automazione promette di aiutare le aziende a migliorare la produttività e ridurre i costi. Negli ultimi due decenni, i progressi dell’intelligenza artificiale, dell’elaborazione del linguaggio naturale e del riconoscimento vocale hanno portato l’automazione a un livello completamente nuovo. Ma essa può avere un posto nell’ospitalità, un’attività costruita sulle interazioni uomo-uomo? Anche se potrebbe volerci ancora molto tempo prima che si vedano robot che puliscono le stanze o servono ai tavoli, una delle principali aree di crescita dell’automazione oggi è la comunicazione. Uno dei mezzi di comunicazione attuali in più rapida crescita è la messaggistica automatica.

Parla con me

Secondo il portale “Statista”, a gennaio 2019 c’erano 1,5 miliardi di utenti di WhatsApp, 1,3 miliardi di utenti di Facebook Messenger e 1,08 miliardi di utenti di WeChat. Senza tener conto di SMS, web chat e dozzine di altre applicazioni di messaggistica. La popolarità della messaggistica ha creato una cultura di gratificazione immediata. In passato, ci si accontentava di ricevere una risposta a un’indagine commerciale nel giro di qualche giorno o settimana; oggi le aspettative sono state ridotte a ore o addirittura minuti. Per stare al passo con queste aspettative, gli albergatori stanno imparando ad adottare alcune forme di messaggistica automatica e stanno via via scoprendo nuovi modi per aumentare l’efficienza, semplificare le operazioni e migliorare il servizio clienti.

Risposta automatica

Per gli albergatori, una delle remore principali ad abbracciare il trend della messaggistica è la paura di creare aspettative che l’hotel non è in grado di soddisfare. Cosa succede se un turista invia una domanda tramite chat o sms e non riceve risposta? Molti albergatori preferiscono affidarsi a canali collaudati come il telefono e l’email. I consumatori, tuttavia, mostrano una forte preferenza per i canali di messaggistica. Una soluzione semplice è la risposta automatica immediata all’ospite, con un tempo di risposta stimato.

Messaggi “in-stay”…

Dopo il check-in, la comunicazione tra gli hotel e il proprio staff tende a calare. Se un ospite ha un problema, spesso il personale non lo scopre fino a quando non lo legge in una recensione online negativa.

Disponendo invece di una piattaforma di messaggistica, al momento del check-in lo staff può invitare l’ospite a contattare l’hotel per assistenza tramite il canale di messaggistica a sua scelta. Inoltre, a metà del soggiorno l’ospite riceve un breve sondaggio automatico per vedere come sta andando la vacanza e ogni problema viene segnalato per un controllo da parte dello staff mentre l’ospite è ancora presente.

…e risposte salvate

I dipendenti di un hotel affollato possono ricevere ogni giorno centinaia di richieste dagli ospiti, ma spesso si tratta delle stesse domande. Con una piattaforma di messaggistica il dipendente può semplicemente selezionare la risposta migliore da una directory digitale di risposte preformate indicate dalla direzioni.

Comunicazioni interne

Grande importanza hanno le comunicazioni interne tra i dipendenti. È infatti possibile programmare il software di gestione delle attività in modo da creare automaticamente le situazioni in base al tipo di feedback degli ospiti. Notifiche incorporate, procedure dettagliate e parametri di crescita aiutano a garantire un follow-up tempestivo e completo. Per superare le barriere linguistiche, inoltre, il software di messaggistica può rilevare la lingua di un messaggio in arrivo e tradurlo o inoltrarlo a un membro dello staff che parla quella lingua. Ciò migliora la comunicazione e la produttività.

Automazione assistita

Presto sarà possibile automatizzare le risposte alle recensioni online e ai sondaggi degli ospiti. In caso di feedback negativi, il software del computer suggerisce la risposta più appropriata da un insieme di modelli predefiniti e questa viene rivista e personalizzata dallo staff prima di inviarla.

Conclusioni

Per garantire una transizione graduale alla messaggistica automatizzata, è importante definire le aspettative. Gli ospiti dovrebbero essere informati in anticipo se un messaggio è automatizzato e occorre dare loro la possibilità di parlare direttamente con un dipendente. Altrettanto importante è la rapidità dei tempi di risposta. Per concludere, la tendenza all’automazione delle risposte è ormai diffusa in tutti i settori e sta via via interessando anche quello dell’hospitality. Expedia invia già sondaggi automatizzati ai propri clienti durante il loro soggiorno e Booking.com risponde al 30% delle domande dei clienti entro cinque minuti. Automatizzando le comunicazioni, gli hotel danno allo staff la possibilità di fornire un livello elevato di servizio agli ospiti. La messaggistica automatizzata è destinata così a diventare più veloce e affidabile, tanto che presto i viaggiatori potrebbero arrivare a preferirla alle interazioni umane.