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Strategie online, tecnologie e strumenti innovativi. La nuova rubrica curata da ReviewPro proporrà, a partire da questo numero, una serie di 4 appuntamenti per raccontare in che modo si possa efficacemente implementare l’offerta alberghiera, migliorando la qualità dei servizi, la percezione dei clienti e capitalizzando il potenziale delle recensioni lasciate sul web. Un percorso alla scoperta del nuovo Guest Messaging Hub, dei modi più efficaci di gestire le recensioni online e delle strategie per garantirsi il sostegno dei cosiddetti “advocates” e “influencer”.

 

Servizio clienti. Uno studio interessante

In questo numero analizzeremo i modi per ridurre le mancanze relative al servizio clienti. ReviewPro ha individuato 5 criteri. L’assunto di partenza è quello che, spesso, non è facile capire cosa pensino effettivamente gli ospiti. A volte si è convinti che un hotel offra un servizio eccezionale. Ma gli ospiti direbbero la stessa cosa?

Per quanto si creda di stare rispondendo al meglio alle esigenze dei clienti, il divario tra ciò che viene ritenuto un buon servizio e ciò che il cliente effettivamente percepisce come un ottimo servizio potrebbe non solo non coincidere ma discostarsi sensibilmente. Uno studio condotto su 362 aziende mostra come l’80% degli intervistati ritenga di aver offerto un’esperienza di alto livello. Al contrario, solo l’8% dei clienti si dice contento del medesimo servizio. Un gap evidente, il più delle volte non riconosciuto, su cui urge intervenire.

 

L’importanza di misurare

Il primo passo è la misurazione. È necessario, infatti, verificare la reputazione online utilizzando benchmark come il Global Review Index (GRITM), un punteggio di reputazione universalmente riconosciuto che usa i dati di oltre 175 agenzie di viaggio (OTA) e recensisce siti in 45 lingue per quantificare la reale opinione dei clienti, sulla base delle valutazioni lasciate. L’ inclinazione degli ospiti a consigliare una struttura è un altro importante indicatore. Da questo punto di vista molto utile è il Net Promoter Score® (NPS), calcolato partendo dalla percentuale di coloro che si dicono soddisfatti (i promotori), a cui viene sottratta la percentuale dei delusi (i detrattori), ottenendo un punteggio NPS® finale.

Dettagli e soluzioni tempestive

Registrata la temperatura generale, è necessario capire in quali campi si nascondono i problemi. Front desk, pulizia, tempi di attesa? Per farlo è possibile utilizzare software specifici che identificano i punti dolenti, in grado di restituire elementi generici (“il problema è l’arredamento”) o nel dettaglio (“i tappeti sono vecchi e sporchi”). Nell’intervenire, una buona idea è quella di procedere per dipartimenti, assegnare al personale obiettivi e stabilire KPI, sulla base delle informazioni emerse dal monitoraggio. Offrire ai clienti soluzioni in tempo reale è oggi cruciale. Grazie alla disponibilità di app e sistemi di messaggistica è possibile intervenire tempestivamente e risolvere i problemi sul posto, prima che eventuali errori si trasformino in cattiva reputazione online.

 

Comunicazione mirata e innovazione

Altro consiglio è quello di individuare con chiarezza il target che meglio si addice alla tipologia della nostra offerta, puntare su di esso e comunicare le proprie proposte al meglio. In questo modo sarà possibile raggiungere la fascia demografica che più trae vantaggio dalla nostra proposta, con beneficio da entrambe le parti.

Infine l’innovazione. È necessario restare costantemente al passo con le novità, essere consapevoli delle tendenze e dei cambiamenti di settore, tenersi aggiornati e offrire ai propri clienti momenti unici, in linea con le loro aspettative.

Il Net Promoter Score® (NPS) restituisce sotto forma di punteggio l’inclinazione degli ospiti a consigliare una struttura. È calcolato partendo dalla percentuale di coloro che si dicono soddisfatti (i promotori), a cui viene sottratta la percentuale dei delusi (i detrattori), ottenendo un punteggio NPS® finale.