AttualitàReviewPro

 

Gli sviluppi della tecnologia influenzano e semplificano la vita di tutti i giorni. Condizionano la società, mondo dell’ospitalità incluso. Ecco tre tendenze da tenere d’occhio: tecnologia vocale, sistemi di messaggistica diretta con gli ospiti, raccolta e utilizzo dei “guest data”, i dati relativi ai clienti e alla loro opinione.

 

Tecnologia vocale

Un potenziale elevatissimo è costituito dalla tecnologia vocale. I suoi sviluppi impattano sul modo i cui i viaggiatori scelgono un hotel, prenotano e comunicano con lo staff. A oggi, le capacità degli assistenti digitali di aiutarci durante la prenotazione di un hotel sono ancora decisamente limitate. Se chiediamo a Google quali siano gli hotel più romantici di Parigi, Google Assistant ci restituirà il nome di alcuni alberghi parigini. Per tariffe e disponibilità o per effettuare una prenotazione, dovremo, invece, arrangiarci. Almeno per ora. Comodità e immediatezza dei virtual assistant giocano però a loro favore. Già nel 2016, le ricerche vocali costituivano il 20% delle interrogazioni compiute sui dispositivi mobili Google, secondo quanto dichiarato da Google stesso. Abituati a utilizzare la tecnologia vocale in casa, in auto e in ufficio, i clienti si aspetteranno presto di trovarla anche in hotel.

Alcune compagnie alberghiere statunitensi hanno già introdotto le cosiddette “smart room”, dotate di digital assistents, controlli vocali e autoparlanti “intelligenti”, sia nelle stanze sia nelle aree comuni, semplificando il processo di richiesta e di risposta a singole necessità. Con una controindicazione: alcuni ospiti potrebbero sentirsi a disagio, circondati da strumenti intelligenti che ascoltano le loro conversazioni. È fondamentale, dunque, dotarsi di “property management system” o di CRM system, che garantiscano privacy e sicurezza individuale.

 

Guest Messaging

Messaggi e app di messaggistica la fanno oggi da padrone. Soprattutto tra le giovani generazioni. Se questo tipo di canale comunicativo è usatissimo nella vita privata, lo è meno in quella lavorativa. Perché? La paura di essere sommersi di pubblicità può essere una risposta. Molto spesso, però, aziende e luoghi di lavoro, hotel inclusi, non sono dotati di app e strumenti adatti.

Una realtà che sta cambiando rapidamente. In viaggio, per esempio, l’uso dello smartphone è ormai imprescindibile. Mantenendo una presenza attiva su canali digitali come quelli della messaggistica testuale e delle chat – i più immediati strumenti di comunicazione – gli hotel sarebbero in grado di rispondere più rapidamente e in maniera più efficace alle esigenze dei clienti.

 

Guest data

Entrati stabilmente a far parte di ogni dipartimento di un moderno hotel, i “guest data” non sono più una novità. Utilizzati dagli albergatori per fidelizzare i clienti, attrarne di nuovi, aumentare il grado di soddisfazione, rendere più efficienti le strategie di marketing, diminuire i costi e aumentare, in definitiva, i profitti, queste montagne di dati sono, però, spesso di difficile interpretazione. Per aiutare una sicura navigazione in questo mare di informazioni e favorire un corretto processo decisionale, presentiamo 5 punti chiave essenziali:

1) Strumenti: investire su strumenti in grado di raccogliere, organizzare, integrare e restituire i dati.

2) Formazione: puntare sulla preparazione del proprio staff, sulla supervisione e sul controllo di qualità, così da garantire dati accurati, puliti, fruibili e affidabili.

3) Rilevazione. Impostare “report” e “template” per la rilevazione periodica e l’integrazione dei dati, in modo da facilitare il processo decisionale.

4) Decisione. Prendete decisioni basate su dati affidabili, incrociandoli con la vostra esperienza personale.

5) Debriefing. Incontratevi sempre a posteriori con il vostro team, ponete domande e chiedetevi se le scelte fatte sono state quelle giuste e in che modo, la prossima volta, potreste agire in maniera differente.

Cogliendo le possibilità offerte da questo genere di tecnologie, saremo in grado di incrementare la qualità dell’esperienza dei nostri ospiti, la loro soddisfazione e, in definitiva, potremo promuovere al meglio il nostro business, accrescendo i profitti.