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La necessità di una forte “Brand identity” nel settore dell’ospitalità è fondamentale nel panorama attuale se gli hotel vogliono garantire continuità nelle prenotazioni. Personalizzare l’esperienza degli ospiti, familiarizzare con le ultime tecnologie e creare programmi di fidelizzazione su misura sono solo alcuni dei metodi attraverso i quali è possibile aumentare il riconoscimento del marchio dell’hotel e garantirsi la fedeltà del cliente. Lo scorso dicembre si è svolto uno speciale seminario on line con esperti del settore di StayNTouch, ReviewPro e TravelClick allo scopo di fornire all’albergatore un “piano di gioco” completo e fruibile, che può essere implementato per migliorare l’esperienza degli ospiti, rafforzare la promessa del marchio e guidare la vera fedeltà.

Di seguito, tre grandi marchi della tecnologia alberghiera elencano alcuni preziosi consigli e una consulenza in materia.

1) “I programmi fedeltà non sono solo per i grandi marchi” – TravelClick

Nel panorama di oggi, sempre più competitivo per garantire la soddisfazione dei bisogni degli ospiti, l’implementazione di un programma di fidelizzazione è uno strumento efficace per riconoscere e “premiare” ogni ospite da un soggiorno all’altro, indipendentemente dal proprio obiettivo, come veicolare più prenotazioni dirette o ripetere l’attività, aumentare l’ADR, o semplicemente restare indipendenti! In ogni caso, la sfida è scegliere il giusto tipo di programma di fidelizzazione e adattarlo in base ai propri punti di forza e ai propri limiti. I programmi fedeltà possono avere una veste formale e prevedere dei punti o dei premi, oppure possono riconoscere ai clienti VIP un upgrade delle camere, sconti su soggiorni futuri o accesso a esperienze uniche… l’unico vero limite è rappresentato solo dalla propria immaginazione. In definitiva, il successo di un programma fedeltà è dettato dalla capacità di un hotel di fornire valore agli ospiti per la prenotazione diretta, ancora e ancora.

2) “Miglioramento del riconoscimento dell’hotel attraverso il bene più prezioso dei vostri ospiti” – StayNTouch

È noto che una maggiore esposizione del marchio porterà ad avere più clienti. Purtroppo, però, i tradizionali acquisti di annunci e promozioni incrociate non hanno più la stessa “presa” sui viaggiatori di oggi. Questo perché la mobilità ha radicalmente cambiato il panorama del moderno marketing dell’ospitalità.

Oggi gli ospiti interagiscono con gli hotel e gli altri attraverso i loro dispositivi mobili: sono ispirati a viaggiare attraverso i social media, a ricercare la loro destinazione attraverso i siti di recensioni di hotel, a prenotare il loro soggiorno tramite OTA o a scrivere recensioni online.  Il punto è semplice: se un hotel vuole massimizzare il riconoscimento del marchio, deve ottimizzare l’intero viaggio degli ospiti per i dispositivi mobili. L’implementazione di una soluzione di check-in mobile è fondamentale. Il check-in mobile aggiunge praticità e personalizzazione al soggiorno degli ospiti, consentendo loro di saltare la fila alla reception, regolare i propri orari di check-in e check-out e migliorarne il soggiorno con upgrade o aggiunte di camere. E tutte queste scelte possono essere registrate nel PMS mobile dell’hotel (il Property Management System, ossia la piattaforma software di gestione alberghiera) per fornire messaggi personalizzati e consigli per un uso futuro. Questo sistema consente all’hotel di ottimizzare il viaggio degli ospiti, personalizzarlo e renderlo memorabile, accrescendo la probabilità che essi desiderino condividere le loro esperienze con gli altri diventando influencer organici. Così si migliora il riconoscimento del marchio dell’hotel e attirare futuri ospiti… senza dover pagare per annunci o promozioni!

3) “Una grande esperienza degli ospiti rappresenta la chiave per guadagnare la loro fedeltà” ReviewPro

La lealtà inizia e finisce con l’esperienza dell’ospite, ma guadagnare la lealtà richiede tempo. Gli hotel devono mantenere le promesse del marchio e superare costantemente le aspettative degli ospiti, per ogni soggiorno. Solo allora possono veramente concentrarsi sul rafforzamento della lealtà usando una combinazione di incentivi, riconoscimento e premi. Il feedback degli ospiti ti dice sia cosa continua a far tornare gli ospiti… sia perché non tornano. È fondamentale monitorare e comprendere il feedback degli ospiti e in base a questo prendere decisioni per favorire miglioramenti operativi e di servizio. Fornendo un servizio clienti efficiente in tempo reale, mentre gli ospiti sono sul posto, ti assicuri di sorprenderli e deliziarli e trasformarli in sostenitori del marchio. Oggi molti ospiti si aspettano un’esperienza digitalizzata, quindi contattandoli tramite i loro canali di comunicazione preferiti mentre sono ancora in hotel e fornendo loro il “service recovery” prima che partano, si possono ottenere recensioni entusiastiche e ospiti fedeli. Prendere decisioni in base al feedback degli ospiti e superarne le aspettative mentre sono ancora in hotel rafforza la loro fedeltà alla struttura, al marchio o al gruppo.

Sul sito di ReviewPro si trova il nuovo webinar live gratuito dedicato agli albergatori. Il “seminario in rete” dal titolo Mastering the Art of Service Recovery concentra l’attenzione sulle strategie e gli strumenti utili per padroneggiare l’arte del servizio di recupero a livello di proprietà e marchio e fa il punto su alcuni passaggi chiave per il ripristino del servizio, svelando gli strumenti automatizzati per l’identificazione dei problemi e le modalità di risoluzione dei reclami.

Per informazioni:

www.reviewpro.com/resources/mastering-the-art-of-service-recovery