Meet the best

A colloquio con Ezio Indiani, general manager del Grand Hotel Principe di Savoia, uno dei più prestigiosi 5 stelle di Milano.

È un direttore d’altri tempi, un signore. Da dieci anni al timone di un Grand Hotel famoso nel mondo, Ezio Indiani è discreto, affabile, disponibile come ci conoscessimo da tempo ed esercita il fascino di chi, pur avendo un ruolo e la correlata autorevolezza, pare se ne dimentichi vivendo. Ci siamo incontrati al salotto del “suo” Principe di Savoia e, dopo un’introduzione legata all’Associazione e la piacevole scoperta di essere stato lui uno degli inconsapevoli promotori della nascita di AIFBM (da una chiacchierata di cinque anni fa, infatti, nacque l’idea), eccolo pronto a raccontarmi l’Hotellerie italiana dal suo privilegiato punto di vista.
Una fotografia a tinte rosee, un bilancio decisamente positivo pur senza tralasciare puntuali critiche e acute analisi delle migliorie ancora necessarie per aumentare ulteriormente il livello nazionale del’offerta.

Potenziale naturale
«Siamo in un momento di grandi cambiamenti, in una fase di trasformazione», mi ha detto fotografando lo stato dell’arte dell’ospitalità del nostro Paese, «c’è ancora molto da fare per raggiungere l’eccellenza di altre realtà con mercati al top e investimenti di pari livello, ma anche da noi si nota la volontà imprenditoriale di fare passi importanti. Il potenziale c’è, abbiamo le destinazioni più belle del mondo, le città d’arte più amate dai turisti…Ora abbiamo intrapreso la giusta strada». Quella della riqualificazione del personale, continua Indiani, che ha come principale obiettivo l’innalzamento della qualità del servizio, il vero punto di forza di un’hotellerie di lusso che voglia fare la differenza.
Secondo il direttore saremo in grado, come sistema Paese, di valutare davvero e concretamente i nostri successi nel 2020, anno nel quale potremmo confrontarci alla pari con città al momento posizionate decisamente meglio delle nostre, Londra e Parigi prime fra tutte.
Se guardiamo all’Europa e anche a Inghilterra e Francia (appunto senza contare le due metropoli succitate) il livello medio della nostra offerta nazionale è allineato, ci siamo. «Ma dobbiamo tendere a competere ad armi pari con Parigi e Londra, per diventare destinazione primaria da destinazione secondaria che siamo – e qui parla di Milano, città che è stata sede di Expo 2015…». Expo ci ha portato il mondo, non solo in termini di volume di clientela (spesso basso-spendente) ma anche in termini di tipologia, con delegazioni da tutto il mondo, ospiti importanti che hanno partecipato ai moltissimi eventi organizzati in città per e con Expo. Questo target, molto significativo soprattutto per gli alberghi di lusso, è stato accolto da una città efficiente, pulita, moderna. «A parte le code, Expo è stato un grande successo, e bisogna dire bravi a Sala e a tutti i manager perché, nonostante il pessimismo che aleggiava sulla capacità all’italiana di gestire l’evento, sono stati in grado di dare di Milano al mondo un’immagine bellissima! Siamo stati al centro del mondo per molti mesi e questo – ha proseguito Indiani – avrà ancora per qualche tempo ripercussioni positive, sperando che chi è venuto e si è trovato bene faccia buona pubblicità al nostro Paese».

Serve più tecnologia
In questo quadro positivo e ottimista, ho domandato al direttore quale sia la pecca più spesso riscontrata dalla clientela straniera esigente e lui, senza tentennamenti, ha parlato del ritardo italiano in tema di tecnologia e supporto tecnologici nelle camere e nelle aree comuni: gli ospiti richiedono connessioni più veloci, più potenti, prese di corrente e postazioni recharge ai tavoli… Su questo punto molto ancora c’è da fare e facilmente si può recuperare il gap con realtà più avanzate. È, peraltro, una mancanza che sappiamo farci perdonare perché, rispetto all’accoglienza di altri Paesi, noi siamo in grado – e ce lo abbiamo proprio nel DNA, secondo Indiani – di intercettare i bisogni, le esigenze, di capire al volo i desideri dei nostri ospiti che si sentono coccolati più in Italia che altrove.
Grande hotel, grande ristorazione: qual è il parere del general manager sul ruolo del comparto F&B? «La ristorazione oggi è cruciale! E non solo perché dà un grande vantaggio alla struttura… hai in casa 400/500 ospiti… perché lasciare che vadano tutti a pranzo e cena fuori? È stato così per complesse relazioni industriali fino a una decina di anni fa, ora tutto è stato rivoluzionato sia per il ruolo e la figura degli star chef, sia per le mutate condizioni sociali. Chi sceglie la qualità a tavola sa che nei 5 stelle trova il massimo: noi non possiamo permetterci di sbagliare e se qualcosa non va come deve, per conto solo una stretta di mano al nostro cliente-ospite. Per noi la ristorazione è un importantissimo biglietto da visita e investiamo molto sulla scelta e formazione di brigate con molti giovani talenti e chef d’eccezione».
Sicuramente la sua grande esperienza del passato come F&B lo ha aiutato e Indiani non nega che proprio da quegli anni ha tratto la capacità di mediare, di coinvolgere, di fare appassionare ai progetti e alle idee i suoi collaboratori. Anche e soprattutto in realtà molto sindacalizzate, pur potendo per ruolo e autorità imporre certe decisioni, Indiani sceglie il dialogo e crede molto nella diplomazia. Al Principe di Savoia capireparto e l’executive team partecipano a regolari team building e corsi motivazionali… e questo dà ottimi risultati, considerando che la soddisfazione del personale è decisamente al di sopra della media non solo italiana, ma anche della Compagnia.