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Professionalità e calore umano, managerialità ad alti livelli e accogliente semplicità: questo lo stile del mitico Hotel Cipriani e del suo GM Giampaolo Ottazzi.

Da otto anni General Manager del mitico Hotel Cipriani alla Giudecca, Giampaolo Ottazzi incarna perfettamente lo stile che si vive e si respira nella prestigiosa struttura che dirige: grande professionalità e calore umano, managerialità ad alti livelli e accogliente semplicità. Chi non è mai stato nell’Albergo amato da star hollywoodiane e scelto, per fare un esempio, da George Clooney per il suo matrimonio super-mediatico, probabilmente si immagina un posto talmente raffinato da essere quasi algido, molto formale nel rispetto di tutte le regole non solo dell’accoglienza alberghiera ma di protocolli e galatei di varie tradizioni e culture. L’atmosfera che invece si respira è estremamente calda, quasi amichevole, famigliare. Merito certo dello staff che, a partire da Roberto – il concierge di riva – fino a tutti i membri del personale della reception, del bar, dei piani, fa di tutto per farti sentire a casa. «È proprio quello che per me, per noi, è fondamentale e imprescindibile: il massimo della professionalità ma con un’accoglienza empatica, caratterizzata da grande umanità, dal cuore… abbiamo moltissimi ospiti che ritornano, e ritornano sovente, proprio perché si sentono davvero a loro agio! Se in una struttura di alto di livello si eccede in formalità, si porta anche il cliente a comportarsi in modo impeccabile, rigido, formale… e questo non consente al nostro ospite di sentirsi davvero in vacanza, di staccare, di vivere un’esperienza unica e straordinaria!».

Il valore dell’accoglienza
Giampaolo OttazziUna caratteristica, quella dell’accoglienza calorosa e avvolgente, che secondo il direttore riguarda trasversalmente tutto il settore dell’ospitalità made in Italy e ci distingue rispetto al resto del mondo. «Sicuramente – continua – in Europa abbiamo competitors di grandissimo valore, spesso con professionalità innegabili e anche superiori alla nostra media nazionale… ma la differenza sta nel fattore umano, nella nostra innata dote di far sentire chiunque ben voluto, ben accolto, benvenuto». Certo il GM ha un punto di vista privilegiato anche perché si interfaccia con una clientela abituata a strutture che eccellono per qualità e servizi… «Solo il 4-5% dei nostri ospiti sono italiani, noi lavoriamo quasi esclusivamente con l’estero e, in particolare, con americani e inglesi. Per i nostri ospiti ci sono ormai dei requisiti irrinunciabili che si aspettano e che non possono mancare in hotel 5 stelle… la vera sfida è anticipare le loro esigenze, i loro desideri». E quali sono, oggi, questi desiderata? Hanno a che fare con l’esperienza? «Il 40% circa dei nostri clienti arriva personalmente raccomandato: si aspetta, quindi, di essere riconosciuto, coccolato, trattato in un modo speciale. Per ciascuno studiamo nuove esperienze, inventiamo ogni volta appuntamenti, proposte, idee che li facciano sentire unici…».

Destinazione nella destinazione
Chiedo al GM di farmi qualche esempio, di aiutarmi a capire quali siano le aspettative di un target che non solo arriva dagli USA a Venezia, ma sceglie la destinazione nella destinazione, cioè il Cipriani che sta alla Giudecca. «Da noi capita spesso che anche con soggiorni di 9 notti, gli ospiti non escano mai dall’hotel e si rilassino fra Spa, tennis, piscina… ma se hanno piacere di provare qualcosa di differente, per esempio, offriamo loro la water bike, o un giro per i bacari con barchetta tipica… esattamente quello che fanno i veneziani, insomma. Siamo in una città praticamente visitata solo da turisti… i ristoranti sono affollati di turisti…ma i nostri clienti ci domandano di andare in luoghi particolari, trattorie genuine, vere, tradizionali…dove si incontrano veneziani doc e, possibilmente, non altri stranieri come loro».

Il comparto F&B
Buffet BreakfastIn un contesto così esclusivo quanto pesa e che valore ha il settore del Food&Beverage? Anche in questo caso Ottazzi è aperto e schietto: «È un comparto che è cambiato tanto, velocemente e in meglio negli ultimi 10-12 anni… Tutti sentono l’esigenza di tenere i clienti in casa e di attrarre ospiti esterni… noi abbiamo tre outlet con tre offerte diverse: un locale dove si assaggiano i piatti classici, della tradizione, un ristorante stellato per un’esperienza gourmet, un buffet più leggero per chi vuole un lunch ugualmente curato ma non troppo impegnativo… Circa il 50% dei coperti non sono di insiders, ma di ospiti alloggiati in atre strutture o di avventori occasionali.

Dopo la crisi intorno al 2009 tutti si sono interrogati sul ruolo dell’F&B non solo dentro i 5 stelle lusso… in generale a Venezia si mangia meglio dappertutto e anche i locali turistici, prima decisamente “bassi” sono migliorati».
Una visione privilegiata, la sua, ma grandemente ottimista… grazie direttore!