Una passione per un lavoro che diventa vocazione. Questo il tratto distintivo di un professionista con oltre 40 anni di esperienza nel variegato mondo dell’ospitalità.

Mariano ne ha fatta di strada dentro gli hotels… è uno di quegli uomini che, dal basso, da giovane, ha provato tanti ruoli differenti, tanti diversi modi di essere al servizio del cliente fino ad arrivare ai vertici di tre strutture come General Manager di grande esperienza e cultura dell’ospitalità. Chiacchierando con lui si sente la passione per un lavoro che diventa vocazione, anche con il dispiacere vero del direttore che si guarda intorno ne vede una realtà meno rosea di quanto desidererebbe… non da lui, certo, ma in generale rispetto al mondo dell’hotellerie, un mondo che è stato talmente «modificato da internet – ci dice – da non essere nemmeno più confrontabile come quello che era anche solo dieci anni fa. È cambiato il modo di scegliere, di prenotare, di giudicare un albergo – continua – ed è cambiato, di conseguenza, il ruolo stesso del direttore che prima accoglieva gli ospiti, faceva pubbliche relazioni, era un poco il padrone di casa… adesso fa il manager, appunto, e sta molto più in ufficio, a seguire i conti, il “back”».

 

Sistema in evoluzione

Mariano mi fa l’esempio delle tariffe delle camere: «Un tempo – dice – si modificavano due volte l’anno, ora si arriva a cambiarle anche tutti i giorni, anche due volte al giorno perché il sistema è in perenne evoluzione, tutto cambia, tutto si muove e bisogna restare aggiornati, al passo con il contesto». È molto differente la clientela, soprattutto, che ha nuove esigenze e aspettative più alte; come mi hanno confermato tutti i grandi direttori che ho intervistato in questi mesi per questa rubrica; in effetti l’ospite 3.0 non è più colpito da una bella camera perché è un viaggiatore e, se sceglie strutture 5 stelle, è abituato ad arredi di alto standard, più o meno sfarzosi ma sempre e comunque di lusso. Oggi l’ospite vuole l’innovazione, vuole la comodità, la tecnologia subito disponibile, il wi-fi che funzioni in tutte le zone dell’hotel, vuole essere stupito, semmai, da un experience nuova. «E qui, spesso, noi italiani non siamo all’altezza – prosegue Mariano – perché non ci sono investimenti sull’ammodernamento, mancano misure fiscali per detassare gli imprenditori e supportarli nell’onerosa scelta di rinnovare gli spazi, le strutture… servono sgravi, incentivi perché i proprietari possano fare lavori importanti di riqualificazione, se no si rischia che realtà molto nuove (e, aggiungo io, magari molto meno belle di una Lecce, per restare vicini al GM) attraggano fette di clientela che cerca novità, modernità… Addirittura il Montenegro – continua – ci porta via target alla ricerca di standard di quel tipo!».

 

Valorizzare il comparto Food&Beverage

Per quanto riguarda il settore specifico del Food&Beverage, Mariano segue la filosofia di chi vuole tenere in casa l’ospite proponendogli esperienze enogastronomiche degne di nota; quindi ha realizzato una cantina ad hoc, ha differenziato le proposte con un bistrot e un ristorante gourmet, ha inserito – anche e soprattutto per i leccesi – il brunch della domenica con baby sitting e agevolazioni per le famiglie con bimbi.

 

Servizio al centro

Il cuore resta, però, il servizio e, su questo, Mariano si accalora e mi dice una cosa verissima e molto condivisibile: «Solo da noi entrano in hotel e fanno servizio i ragazzi che hanno poco talento o poca voglia di studiare. In Italia lavorare al ristorante significa non avere altre e migliori possibilità e alternative. Nel resto del mondo non è così! Si studia, ci si prepara, esistono scuole prestigiose per crescere in questo settore e gli imprenditori considerano parte dell’investimento anche la formazione continua dei dipendenti. In Olanda, in Svizzera scegliere l’istituto alberghiero non è un ripiego e infatti lì nascono i più grandi direttori, i manager del futuro!».

Questa, insomma, la critica che diventa speranza… che anche da noi cambi la cultura e la mentalità, che il ruolo di F&B in hotel o GM o qualsiasi altra professionalità siano riconosciuti e stimati davvero, perché sono mestieri nobili e devono tornare a essere ambiti come lo erano in passato e come lo sono nel mondo!