Un esperto del settore ci offre un’analisi critica del complesso mondo dell’hospitality e dei trend nel comparto alberghiero nazionale, con uno sguardo alla “nuova Milano”

ma l’Italia, il dottor Noschese… ama il nostro Bel        Paese e considera una delle pecche del sistema in generale e del mondo dell’hotellerie in particolare proprio l’incapacità di fare squadra ed essere paladini e sostenitori del patrimonio artistico-culturale e paesaggistico che abbiamo avuto in sorte (e in dono).

«Stiamo andando bene, certo, ma godiamo di due vantaggi importanti – sostiene il manager – da un lato davvero dobbiamo essere riconoscenti ai nostri antenati per le meravigliose ricchezze di una terra che, anche se meno che in passato, resta fra i desideri di tutti i viaggiatori del mondo… ancora visitare l’Italia è un sogno per moltissimi abitanti del pianeta. E poi, analizzando la situazione geo-politica soprattutto degli ultimi anni, è indubbio che la Spagna e noi beneficiamo del fatto che Egitto, Tunisia, Turchia e anche Grecia siano considerate zone a rischio e, conseguentemente, abbiano un calo drastico di turisti e visitatori che si spostano nelle nostre regioni».

Promuovere il Turismo

Questo non significa, peraltro, che il nostro Paese sia solo passivo e goda di una condizione sfavorevole agli altri senza evolvere: «Il Governo sta facendo importanti passi avanti per sostenere e implementare il settore del Turismo, si vedono progressi relativi alla promozione del turismo culturale e scelte anche minime – come può essere la sostituzione di alcuni direttori di Musei, banalmente – danno immediatamente grandi risultati perché c’è voglia di Italia». «Anche Expo2015 – continua Noschese – ha fatto la sua parte: sia in termini di volumi e di numeri (con un +24%) sia in termini di appeal e reputation Milano è diventata a tutti gli effetti una capitale europea di primo piano. Non solo il semestre dell’esposizione, ma il fermento degli anni che hanno preceduto l’Evento!». E l’Area Director cita la “nuova Milano”, la Milano dei grattacieli che bene si vede dalla terrazza del Meliá di Piazza Cavour… lì dove prima c’erano le ex-Varesine, adesso si innalza un quartiere dove tutti vorrebbero stare, e questo non è poco come segno di vita e vitalità di una metropoli.

Realtà polverizzata ed effetto Wow

Ma come sta l’alberghiero qui da noi? «Ci sono 33mila alberghi, di questi soltanto il 2% fa parte di catene… quindi la fotografia è di una realtà polverizzata, composta da migliaia di strutture singole, uniche, individuali con meno di 60 camere. Questo lascia ancora margine d’azione al segmento del lusso e per Meliá, che ha 350 hotel nel mondo, è un panorama interessante nell’ottica di una futura evoluzione. Il primium segment attira una clientela esigente, abituata a viaggiare, abituata al meglio».

Chiedo, curiosa, al Dottor Noschese cosa ancora può stupire il ricchissimo arabo che si sposta solo con jet privati o il magnate russo che vive esclusivamente in realtà dalle 5 stelle in su. «L’effetto Wow – mi risponde – un servizio talmente tailor made da farlo sentire veramente bene, a casa. Ci informiamo prima per conoscere il più alto numero di dettagli possibili perché possa avere tutto come piace a lui, dalla scelta del profumo al tipo di caffè, dal cuscino al genere di transfert che predilige, dal messaggio personalizzato sullo specchio del bagno al video esclusivamente pensato per lui sul suo smartphone!» …E già mi immagino la mia stanza d’albergo che profuma di Chanel N°5 e i miei fiori preferiti e magari un trattamento spa già prenotato per me…

Sempre nell’ottica di accontentare il cliente, «per noi di Meliá è importante la fidelizzazione… i nostri ospiti, in base al numero di notti che trascorrono nelle nostre strutture nel mondo, hanno uno status di silver-gold e platinum. Oltre a trattamenti particolari, hanno la garanzia di essere sempre più conosciuti e sempre meglio coccolati, perché ovunque li riconosciamo e prepariamo per loro ciò che abbiamo imparato a capire che li rende felici».

Cliente “particolare”…

Esiste una nazionalità più dura, più complicata con la quale relazionarsi? Insomma… chi è il cliente più difficile? «Gli Americani sono facili solo perché sono nostri ospiti da lunga data… tutto sta nel conoscere la cultura, le abitudini, le aspettative di chi ci sceglie. Per i cinesi, ad esempio, abbiamo introdotto la colazione asiatica, certi di interpretare e anticipare i loro desideri… Gli Arabi, spesso arroganti nella forma, vanno solo compresi e gestiti tenendo presente la loro abitudine, la loro modalità di interfacciarsi con gli altri».

E, in conclusione, una nota positiva anche per il comparto del Food&Beverage che vale il 35% del fatturato totale del gruppo e quindi riveste un ruolo strategico: «Servono marchi ben sviluppati, differenziati, che coprano le differenti esigenze: dal cocktail bar al ristorante stellato… e poi format innovativi, come la nostra Steakhouse, un concept americano che piace anche agli esterni e questo è un gran bene perché attraverso la ristorazione puntiamo ad aumentare i clienti dell’hotel, spa e camere».

Da poco cinquantenne, il dottor Noschese mi ha trasmesso (oltre alla grande competenza) una passione vera per il suo lavoro e mi ha fatto pensare che, facendo sistema, abbiamo davvero le carte giuste da mettere sul tavolo!